Советы юриста

Как вернуть качественные товары в магазин: сроки, условия, пошаговая инструкция

Как вернуть качественные товары в магазин: сроки, условия, пошаговая инструкция

Ежедневно миллионы покупателей по всей России совершают разнообразные покупки: удачные и не очень. В последнем случае причины могут быть самыми разными: товар разонравился, не подходит по своим характеристикам, в процессе использования выявился брак или просто вещь оказалось не нужна, а приобрели вы ее, поддавшись сиюминутной слабости или рекламе.

Как бы там ни было, но вот именно с этого момента начинается ваша мигрень относительно возврата товара. Точнее, многие покупатели так думают и не хотят связываться с ушлыми продавцами, думая, что уже «ничего не светит» и вернуть вещь невозможно. Это не так. Подавляющее большинство товаров покупатель может обменять или вернуть.

Если решить спор нужно срочно, а времени на знакомство с процедурой нет, будем рады взяться за ваше дело. Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.

%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%

Оглавление

Возврат товара по Закону о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей является основополагающим документом и действует на территории всей России. Сразу оговоримся, что он распространяется только на взаимоотношения продавец (юридическое лицо) — потребитель (физическое лицо), приобретающий товары для личных нужд, а не на перепродажу.

Также, если вы покупаете товар у другого гражданина, то увы и ах, нормы данного закона тут не действуют. В таком случае применяется, как правило, Гражданский кодекс РФ. Это не очень хорошо в том плане, что по сравнению с Законом о защите прав потребителей гарантий для покупателя там гораздо меньше.

Возврат товара надлежащего качества

Рассмотрим следующую ситуацию: вы совершили покупку в магазине (что-то из одежды, например).

Замечаний к качеству нет, но цвет не тот или фасон вот-вот выйдет из моды, а может просто решили, что это была спонтанная покупка, а вещь вам не так и нужна. Теперь вы хотите получить назад свои деньги.

Такое право у потребителя есть (статья 25 Закона о защите прав потребителей). Но тут есть несколько нюансов:

  • по закону вы имеете право именно на возврат вещи в магазин только в случае, если на момент обращения у продавца отсутствует аналогичная вещь для обмена. Однако, во многих случаях продавцы проявляют лояльность и сразу предлагают вернуть деньги.

Вот ещё несколько правил, о которых покупатель должен помнить при возврате качественной вещи в магазин:

  • Вещь должна быть новой. Быть, а не казаться. Пользоваться, носить или просто примерять ее до дыр нельзя. Также не нужно стирать и гладить. По закону нужно сохранить товарный вид вещи;
  • Нельзя срезать заводские ярлыки и бирки;
  • Срок на обмен или возврат составляет 14 дней, не считая дня покупки, в случае приобретения товара лично в магазине (об исключениях расскажем дальше);
  • Упаковка не нужна. Конечно, ее желательно сохранить, но ваша главная задача – обеспечить сохранность вещи до момента передачи ее продавцу;
  • Чек тоже не нужен. С ним проблем, разумеется меньше, но если потеряли и пришли без чека, то ничего страшного. Может подтвердить факт покупки выпиской из интернет-банка или показаниеями свидетелей. Записи с камер тоже подойдут в качестве доказательства.

Какие товары нельзя вернуть и обменять

Законодатель установил перечень надлежащих товаров, которые потребитель не вправе обменять. Полный список “невозвратных” товаров приведен в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Перечислим лишь некоторые товары, которые нельзя обменять или вернуть, если нет претензий к качеству:

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медизделия, линзы, предметы ухода и т.п.), лекарства;
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.п.);
  • Текстильные товары, цена которых определяется за единицу длины;
  • Парфюмерия и косметика;
  • Нижнее белье, чулки и носки;
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее 1 года;
  • Мебельные гарнитуры.

Этот список закрытый. Это означает, что он сформирован законодателем, и продавцы по своему усмотрению не могут туда ничего добавлять, как бы им этого не хотелось. Но не так просто.

Например, вы купили подушку. Возможность ее возврата зависит от того, какая она. Если это обычная подушка, то вернуть ее вы можете при соблюдении необходимых условий, разумеется.

А вот если это ортопедическая подушка, которая используется в целях профилактики остеохондроза шейного отдела позвоночника, то возврату она не подлежит, так как попадает в категорию “товары для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях”.

Другой пример касается возврата штор. Все зависит от того, в каком виде вы их купили в магазине.

Если это был готовый комплект, который вы взяли и повесили на окно, посмотрели на него, поняли, что что-то не то, то смело относите обратно в магазин.

Если же купили ткань для пошива, то тогда вернуть ничего действительно не получится, так как покупали вы ее по метрам.

Когда речь идет о потребительских спорах, каждая деталь имеет значение. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию и помогут вам составить эффективную стратегию защиты ваших прав.

Обратитесь к нам за консультацией, и вы увидите, что сложная ситуация может быть разрешена профессионально и быстро.

Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.

%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%

Возврат товара в течение 14 дней

Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность.

Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений.

И желательно сделать это до покупки товара.

Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.

Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки.

Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет.

Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если вы купили товар, а он оказался бракованным, то вы по своему усмотрению вправе выбрать, что именно хотите от продавца (ст. 18 ЗоЗПП):

  • Заменить товар на аналогичный товар той же марки;
  • Заменить товар на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
  • Уменьшить покупную цену;
  • Устранить недостатки безвозмездно или компенсировать ваши расходы на их устранение;
  • Отказаться от товара и получить назад свои деньги.

Судебная практика: У мужчины сломался мотоцикл, не по его вине. К этому моменту стоимость его “железного коня” выросла почти на 50%.

Путь к получению компенсации за удорожание товара был долгим и тернистым, но в итоге он получил даже больше денег, чем мотоцикл стоил изначально (купил он его за 1 130 000 рублей).

Не обошлось тут и без Верховного суда РФ, но в итоге мужчина получил 1 300 000 рублей. Вот ссылки на решение Верховного суда и решение суда первой инстанции.

Продавец имеет право убедиться в том, как возникли недостатки и не были ли они произведены в домашних условиях. Поэтому после того как вы заявили о своих требованиях, продавец имеет право провести проверку качества, чтобы установить причину возникновения недостатков.

Если по ее итогам есть разногласия, то проводится экспертиза за счет продавца. Это все возможно, пока действует гарантийный срок на товар или срок годности.

Если же производитель скромно промолчал и сроки такие не установил, то у вас есть 2 года со дня получения товара ( а не 14 дней, как многие думают).

Если у вас сезонный товар, то срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Гарантия на ваши зимние сапоги начинается не с момента их покупки в сентябре, а с 1 ноября для Москвы, к примеру.

Не оставайтесь без защиты в случае конфликта с продавцом. Наши юристы помогут вам получить компенсацию за некачественный товар, а также защитят ваши права в суде.

Бесплатная консультация, опытные специалисты и индивидуальный подход к каждому клиенту – все это ждет вас на нашем сайте.

Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов, а система оценит ситуацию сама.

Особые правила действуют и относительно возврата технически сложных товаров. Полный перечень таких товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Вернуть технически сложный товар можно только, если есть недостатки (не берем в расчет покупки, совершенные дистанционно) в течение 15 дней после получения товара.

В этот срок неважно, какой выявился недостаток, — серьезный или нет. По истечении данного срока можно заявить требование о возврате или замене только в следующих случаях:

  • Обнаружение существенного недостатка товара;
  • Нарушение срока ремонта — более 45 дней;
  • Товар настолько бракованный, что им нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с бесконечными поломками и их устранением.

Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости.

Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар».

Читайте также:  Зарплата ИП: может ли предприниматель платить самому себе

В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.

Когда ждать возврата денег от продавца

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.

Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.

Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.

Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.

Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.

Что делать при отказе вернуть деньги

Продавцы нередко вселяют уверенность в том, покупатель вовсе не прав, да и в суд идти бесполезно. Но на деле, если продавец не принимает заявление или не возвращает деньги, то надо написать претензию на имя руководителя и параллельно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку по вашей жалобе и в случае, если будут выявлены нарушения, оштрафует торговую точку.

На жалобе в Роспотребнадзор можно не останавливаться и обратиться с исковым заявлением в суд. На деле, если ваш спор правда стоящий, споры могут быть рассмотрены даже в Верховном суде.

В случае удовлетворения ваших требований, суд, помимо прочего, взыщет с продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу. Это за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке. Вы также имеете право заявить требование о компенсации морального вреда.

Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости.

Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар».

В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.

  • Всегда ваш, DestraLegal
  • %%type:widgetForm, id:purchase-returns%%
  • %%type:compensation, id:purchase-returns%%

Возврат и обмен товара по Закону прав потребителей в 2023 году

Как вернуть качественные товары в магазин: сроки, условия, пошаговая инструкция

В 2023 году обмен и возврат товара по закону о ЗПП возможен как для некачественной, так и для качественной продукции. Покупатели вправе обратиться к продавцу, если приобретенная вещь не подошла по каким-либо потребительским свойствам, были обнаружены недостатки после приемки изделия, вещь сломалась из-за производственных дефектов.

В статье рассмотрим какие правила возврата и обмена товара надлежащего и ненадлежащего качества, продукции, приобретенной в интернет-магазине предусмотрены Законом о защите прав потребителей, как обменять продукцию или вернуть ее в магазин, что делать, если продавец отказал в обмене и возврате.

Правила обмена и возврата товара по Закону о защите прав потребителей

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Правила обмена и возврата продукции регламентируются главой II Закона о защите прав потребителей. Прежде, чем обратиться к продавцу, гражданину необходимо выяснить, при каких условиях возможен возврат качественных вещей, в каких случаях магазин должен принять у клиента некачественную продукцию, какие особенности установлены для онлайн-покупок.

Обмен и возврат товара надлежащего качества

Процедура обмена и возврата качественных изделий регламентируется статьей 25 Закона о защите прав потребителей. Клиент вправе обратиться в магазин без объяснения причин, если изделие не подошло по цвету, форме, размеру и другим потребительским свойствам.

https://www.youtube.com/watch?v=o9aNqIpffTg\u0026pp=ygWSAdCa0LDQuiDQstC10YDQvdGD0YLRjCDQutCw0YfQtdGB0YLQstC10L3QvdGL0LUg0YLQvtCy0LDRgNGLINCyINC80LDQs9Cw0LfQuNC9OiDRgdGA0L7QutC4LCDRg9GB0LvQvtCy0LjRjywg0L_QvtGI0LDQs9C-0LLQsNGPINC40L3RgdGC0YDRg9C60YbQuNGP

Продавец удовлетворяет требования покупателя при соблюдении обязательных условий:

  • Изделие сохранило потребительские свойства;
  • Вещь не была в употреблении;
  • Не срезаны ярлыки, бирки;
  • Клиент обратился с заявлением об обмене или возврате в течение 14 дней с момента покупки;
  • Сохранился товарный чек.

Сначала клиент обращается за обменом товара на аналогичный. Если на день обращения аналогичного изделия в магазине нет, гражданину возвращают деньги.

Существует ряд товаров, которые нельзя поменять или вернуть. Например, не получится вернуть в магазин мебельный гарнитур, приобретенный в Икеа, фотоаппаратура, купленная в Мвидео. Полный перечень продукции, не подлежащей возврату, утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463.

Пример из судебной практики 1. Борисова Ю.А. заключила с ООО «Тами и Ко» договор купли-продажи мужского костюма марки «Henderson». Через два дня она обратилась в магазин с заявлением о замене товара в связи с тем, что костюм не подошел по размеру.

Продавец при проверке изделия установил, что покупательница срезала мягкий антикражный датчик. В обмене товара было отказано, что послужило основанием для обращения в магазин с претензией. Магазин уведомил клиентку, что антикражный датчик является фабричным ярлыком, поэтому товар не подлежит обмену. Борисова Ю.

А. обратилась в суд с иском к ООО «Тами и Ко» о взыскании денежных средств за изделие. При рассмотрении дела суд пришел к выводу, что антикражный датчик не относится к фабричным пломбам и ярлыкам, поскольку не содержит информацию о товаре.

Требования о взыскании денежных средств были удовлетворены (Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции).

Обмен и возврат товаров ненадлежащего качества

Обмен и возврат некачественной продукции осуществляется на основании статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент вправе обратиться в магазин, если при покупке товара не был проинформирован о его недостатках.

В случае возникновения дефектов по вине производителя или продавца клиент вправе по своему выбору потребовать:

  • Обмена вещи на аналогичную или такую же;
  • Снижения стоимости изделия;
  • Проведения бесплатного ремонта;
  • Возврата денег и расторжения договора купли-продажи.

Требования по качеству изделия могут быть предъявлены в пределах гарантийного срока. Обычно при совершении покупки продавец информирует клиента об условиях гарантийного обслуживания. Если на продукцию не установлена гарантия, срок, в течение которого можно обратиться за гарантийным обслуживанием, составляет два года.

Если гражданин приобрел холодильник в Эльдорадо, телевизор в ДНС или другую технику и прошло более 15 дней после покупки, то товар нельзя вернуть по причине незначительных недостатков.

Претензии покупателя удовлетворяются, если установлено, что дефект существенный и мешает пользоваться изделием по назначению или вещь не подлежит ремонту.

Также магазин должен вернуть клиенту деньги, когда нарушен срок гарантийного ремонта или техника находится на гарантийном обслуживании более 30 дней в течение года.

Пример из судебной практики 2. Кузнецов Н.Т. приобрел у ИП Афанасьева А.А. кухонный гарнитур «Виктория матовая».

После сборки изделия покупатель обнаружил, что дверца нижнего углового шкафа установлена с перекосом, в нижней части столешницы имеются множественные помарки впитавшегося клея, на дверце настенного шкафа установлена деформированная ручка, отклеилась кромка столешницы.

Клиент неоднократно обращался к продавцу за устранением недостатков, однако они не были исправлены, что послужило основанием для обращения в суд с иском.

В ходе судебного разбирательства проведена экспертиза, в результате которой установлено, что дефекты связаны с низким качеством работ при сборке мебели, также кухонный гарнитур имеет производственные недостатки, которые могут быть устранены. Суд обязал ИП Афанасьева А.А. безвозмездно устранить недостатки (Апелляционное определение Саратовского областного суда).

Возврат товара, приобретенного в интернет-магазине

С развитием интернет-продаж большое количество товаров приобретается через онлайн-магазины. При таком способе покупки клиент лишен возможности осмотреть образец изделия. Выбор делается на основании фото, видеосъемки, описания технических характеристик продукции.

https://www.youtube.com/watch?v=o9aNqIpffTg\u0026pp=YAHIAQE%3D

В связи со спецификой дистанционной торговли для обмена и возврата продукции, приобретенной таким способом, установлены специальные правила (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Покупатель вправе обратиться за обменом и возвратом вещи, приобретенной в интернет-магазине, в следующих случаях:

  • Продавец до совершения сделки не проинформировал клиента о потребительских свойствах изделия, своем месте нахождения, стоимости, сроках доставки, условиях гарантийного обслуживания;
  • Покупатель обратился за обменом или возвратом до передачи продукции или в течении семи дней с момента получения;
  • Магазин в момент доставки изделия не проинформировал клиента о порядке и сроках возврата качественного товара;
  • Товарный вид и потребительские свойства вещи сохранены.

В случае возврата продукции продавцу клиент оплачивает стоимость ее доставки. Если расходы по доставки несет продавец, то денежная сумма за изделие возвращается с удержанием расходов на доставку.

Пример из судебной практики 3. Емельянов Е.В. направил в интернет-магазин ИП Харитонова А.М. заказ на приобретение стола с рисунком «лайма во льду». Покупателю на электронную почту был направлен счет с сопроводительным письмом, в котором предложено сверить позиции товара.

Клиент согласился с условиями заказа и внес предоплату. После получения товара клиент обнаружил, что на стол нанесена фотопечать «мрамор», а не «лайм во льду». В связи с этим он обратился к продавцу посредством электронной почты с заявлением о возврате изделия, в чем ему было отказано. Емельянов Е.В.

обратился в суд с иском о взыскании денежных средств за товар. Апелляционная инстанция пришла к выводу, что магазином не была предоставлена истцу информация об основных потребительских свойствах товара, обеспечивающих возможность его правильного выбора.

Требования истца были удовлетворены (Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции).

Читайте также:  Минусы и риски оформления самозанятости для работника вместо трудового договора

Как обменять или вернуть товар: пошаговая инструкция

Многие покупатели стараются решить вопрос обмена и возврата продукции путем переговоров с продавцов. Если магазин отказал клиенту, следует направить в его адрес письменную претензию. Разберем пошаговый алгоритм составления, направления и рассмотрения претензионного письма.

Шаг 1 – Составление претензии

Претензия необходима для понуждения продавца исполнить требования покупателя. При отказе со стороны магазина она предоставляется в суд в качестве доказательства соблюдения претензионного порядка разрешения спора.

Претензионное письмо составляется в свободной форме и должно содержать следующие сведения:

  • Наименование магазина, его адрес;
  • ФИО клиента, место проживания, электронную почту, телефон;
  • Информацию о покупке (когда совершена, какой товар приобретен, сколько клиент заплатил за покупку);
  • Причины обращения с претензией (товар не подошел, оказался некачественным, сломался);
  • Ссылки на статьи Закона о защите прав потребителей;
  • Просьбу поменять продукцию, провести гарантийный ремонт, вернуть деньги;
  • Дату и подпись.

Также в претензии желательно указать, в какой срок магазин должен поменять товар или вернуть за него деньги.

Образец претензии на обмен товара (скачать)Образец претензии на возврат товара (скачать)

Шаг 2 – Направление претензии продавцу

Претензия должна быть вручена сотруднику магазина, которые регистрирует документ и передает на рассмотрение руководству. Второй экземпляр с входящим штампом возвращают клиенту.

Бывает, что магазин отказывается принимать от потребителя претензионное письмо. В такой ситуации гражданин вправе направить его по почте. Желательно заполнить опись вложений и оформить письмо как заказное почтовое отправление с уведомлением. При получении корреспонденции продавец поставит отметку в извещении, которое будет являться доказательством вручения претензии продавцу.

Интернет-магазины принимают претензионные письма через форму обратной связи или на электронную почту. Гражданин оформляет документ в электронном виде и направляет его продавцу. Желательно, чтобы в его адрес пришло уведомление о получении письма адресатом.

Шаг 3 – Рассмотрение претензии

Претензия должна быть рассмотрена магазином в сроки, согласованные сторонами или установленные законом. Если покупатель не указал, когда должен быть дан ответ на претензию, магазин обязан руководствоваться следующими правилами:

  • Гарантийный ремонт некачественной вещи проводится в течение 45 дней;
  • Замена товара осуществляется в течение семи дней, если требуется дополнительная проверка – в течение 20 дней;
  • Денежные средства за некачественное изделие должны быть возвращены в течение 10 дней.
  • Деньги за качественную вещь должны быть возвращены в течение 3 дней.

В случае нарушения названных сроков продавец должен оплатить штраф, составляющий 1 % от стоимости товара. Сума штрафа рассчитывается за каждый день просрочки.

Что делать, если продавец отказал в обмене или возврате

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

При отказе продавца выполнять требования покупателя дальнейшая защиты прав потребителя осуществляется через суд. Гражданин составляет исковое заявление и прикладывает к нему документы. В перечень документации входит:

  • Договор купли-продажи;
  • Чек об оплате;
  • Экспертное заключение;
  • Претензия;
  • Ответ на претензию.

В качестве доказательств могут использоваться фото и видеоматериалы, аудиозапись, свидетельские показания. При необходимости судом назначается судебная экспертиза.

Скачать образец иска на обмен и возврат товара

Какие сложности могут возникнуть

При обращении за обменом или возвратом продукции многие покупатели сталкиваются с отказами продавцов по причине того, что, по их мнению, товар не может быть заменен или возвращен в магазин. Часто продавцы вводят покупателей в заблуждение, поэтому стоит внимательно изучить правила, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей.

Если вам требуется бесплатная консультация по вашей ситуации, рекомендуем обратиться к специалистам по защите прав потребителей на нашем сайте. Они свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Есть вопросы по теме статьи? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по вашей проблеме (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Возврат товара в магазин: пошаговая инструкция, схемы

© Автор статьи: юрист Константин Костюков

Так как нам задают очень много вопросов по теме «защита прав потребителя», то мы решили написать большую, понятную и подробную статью-инструкцию про возврат товара. Это касается любой покупки — качественной, некачественной, купленной в обычном или интернет-магазине.

Внимание: Только пройдясь по всем пунктам этой статьи до конца — вы будете точно понимать есть ли возможность возвратить товар или нет. Статья основана исключительно на действующем Законе «О защите прав потребителей.» Это своего рода чек-лист, пройдясь по которому вы со 100% уверенностью сделаете вывод о возможности или невозможности вернуть свою покупку.

Также вы можете скачать полезные файлы:

Настоятельно рекомендуем прочитать всю статью, а потом скачать файлы. Так лучше поймете.

Первым делом нужно определиться: вы купили бракованный, неисправный товар или он нормального качества. От этого зависит вся дальнейшая линия поведения. Ниже будем рассматривать вариант с покупкой без недостатков. Если у вас товар с недостатками — начинайте читать с читайте ниже в разделе под заголовком «Если товар с недостатками (бракованный, некачественный)».

Покупка была сделана в Интернет-магазине?

Если товар приобретался через интернет, то у человека возникает гораздо больше прав, чтобы вернуть товар по сравнению с покупкой в обычном магазине. Такие гарантии дает Закон «О защите прав потребителей.» Потому что у покупателя отсутствует возможность ознакомиться со своей покупкой «в живую», потрогать, пощупать и проверить его.

Это называется «дистанционный способ продажи«. Он касается не только интернет-магазинов.

Продажа товаров дистанционным способом — это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании:

  • ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов,
  • иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Важно: Вернуть можно даже исправный технически сложный товар, если он куплен через интернет. Как это сделать — читайте дальше. Надо соблюсти определенные условия.

Сохранены ли товарный вид и портебительские свойства товара из интернета?

Это следующий вопрос на который нужно ответить. Естественно, это касается покупки через интернет. Если покупка совершена в обычном магазине — читайте раздел «Товар куплен в обычном магазине?».

Товарный вид — это тот вид, который имел товар, когда он продавался. Законадательной трактовки понятия «товарный вид» не существует.

Часто возникают проблемы с упаковкой товара. Продавец заявляет, что нарушен товарный вид, поскольку нарушена упаковка. Давайте разбираться. По нашему убеждению в каждом конкретном случае нужно разбираться индивидуально.

Если упаковка допускает многоразовое использование — ни о какой потере товарного вида говорить не приходится.

Если упаковка неразрывно связана с товаром — можно говорить о том, что при ее повреждении потерян и товарный вид. А если ко всему прочему упаковка подарочная или коллекционная? Возникают вопросы…

Но с другой стороны как потребителю ознакомиться с товаром, если он не раскроет упаковку?

Как видим, «товарный вид» — это достаточно оценочное понятие. И если дело дойдёт до суда, то определить нарушен ли товарный вид или нет — может только товароведческая экспертиза.

Потребительское свойство — это свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Потребительские свойства товара могут быть указаны в маркировке товара (ГОСТ Р 51303-2013).

Важно: целостность пломб и фабричных ярлыков при возврате товара, купленного через интернет-магазин не имеет значения.

Если с товарным видом и потребительскими свойствами всё в порядке — переходим к следующему пункту.

Есть документ, подтверждающий покупку в интернет-магазине или свидетели?

Для того, чтобы вернуть покупку обратно у вас должен быть сохранён документ, подтверждающий покупку.

Поскольку покупка оплачивается дистанционно, то таким подтверждающим документом может быть:

  • выписка с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п.,
  • иные документы, подтверждающие перевод денежных средств (например, подтверждение об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств).

Если документов нет — можно ссылаться на свидетельсткие показания. Но лучше иметь письменное подтверждение покупки во избежание процесса доказывания факта покупки со свидетелями.

Интернет-магазин предоставил информацию в письменном виде как вернуть качественный товар?

Теперь один из самых важных пунктов. Он касается сроков возврата.

Итак существует 2 срока для возврата товаров, купленных удалённо:

  • в течении 7 дней можно отказаться от любого товара (в т.ч. технически сложного и качественного) без обоснования причин.
  • в течении 3-х месяцев можно отказаться, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара.

Обратим внимание на второй пункт. То есть, чтобы воспользоваться 3-х месячным сроком, продавец должен забыть приложить к товару письменную информацию о праве потребителя вернуть в течении 7 дней товар надлежащего качества.

Читайте также:  Что делать, если в квартире холодные батареи - куда обращаться

Порядок действий при возврате товара из интернет-магазина

Итак, если с документами все в порядке, сохранен товарный вид, потребительские свойства и не прошли сроки возврата — нужно выполнить следующие действия:

  1. Написать письменное заявление, в котором указать, что вы отказываетесь от покупки и требуете возврат денег в течении 10 дней с момента получения заявления. Также не забудьте указать платёжные данные куда перечислить деньги.
  2. Направить заявление по юридическому адресу организации или ИП. Очень хорошо, если представительство интернет-магазина есть в вашем городе. Тогда заявление можно непосредственно вручить под подпись представителю магазина. Обязательно сохраните у себя копию заявления с подписью представителя магазина, его должностью и датой. Если юридический адрес магазина находится не в вашем населенном пункте — заявление можно направить по почте России. Письмо отправляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
    После отправки письма у вас на руках останется опись и квитанция об отправке с почтовым идентификатором. По номеру идентификатора можно отслеживать свое почтовое отправление на сайте Почты России.
  3. Ждём 10 дней с момента получения заявления и узнаем о результатах рассмотрения заявления. По Закону «О защите прав потребителей» именно в течении 10 дней должны вернуть деньги.
  4. Дополнительно к письменному заявлению можно продублировать свое требование, заполнив формы на сайте продавца или написать ему на email. Это может ускорить процесс возврата денежных средств. Но направить правильно заявление в обычном письменном виде — необходимо.
  5. Если продавец долгое время молчит — нужно обращаться в суд.

Важно: Если покупка имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован исключительно заказавшим его потребителей, то такой товар вернуть нельзя. Например, вещь изготовленная по индивидуальным размерам или эскизам заказчика.

Внимание: если товар имеет недостатки и был куплен в интернет-магазине — следует пользоваться технологией «Если товар с недостатками».

Товар куплен в обычном магазине?

Дальше речь пойдет о покупках без недостатков, которые были совершены в обычном, так сказать, «аналоговом» магазине.

Прошло 14 дней?

Точнее сказать: прошло ли 14 дней с момента покупки, не считая даты покупки. Иногда этот 1 день очень важен для возврата товара.

Если прошло 14 дней, то вернуть можно только товар, который имеет какие-то недостатки.

С товаром всё в порядке?

Помимо соблюдения 14-ти дневного срока, важно, чтобы товар:

  • не был в употреблении,
  • сохранены его товарный вид,
  • потребительские свойства,
  • пломбы, фабричные ярлыки.

Если один из этих признаков отсутствует — вернуть покупку не представляется возможным.

Есть чек или документ, подтверждающий покупку или свидетели?

Следующий пункт, на который нужно обратить внимание — имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Закон «О защите прав потребителей» допускает также доказывать факт покупки и свидетельскими показаниями. Но, чтобы не возникало проблем, лучше иметь чек. При наличии чека — отпадают все вопросы.

Товар входит в перечень Постановления Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55?

Полное название этого Перечня — «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Скачать его можно по этой ссылке — Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих возврату или обмену в течении 14 дней (файл PDF).

В нём 14 пунктов. Если покупка попадает в один из пунктов этого перечня — вернуть ее нельзя.

Порядок действий при возврате товара из обычного магазина

  1. Написать заявление на возврат товара. Обязательно в тексте должны быть примерно такие формулировки: «Приобретенный товар надлежащего качества, но не может быть использован мною по назначению, т.к. он мне не подошел (выбрать — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации).

    Аналогичного товара, который подошел бы мне в магазине в день обращения не имеется. Поэтому потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы«. Это очень важно! Так как у потребителя первоначально есть только право заменить товар на аналогичный.

    И только если нет в наличии аналогичного, который подошел бы по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации — можно отказаться от договора и потребовать вернуть деньги.

  2. Вручить заявление под подпись представителю магазина.

    Обязательно на руках у вас должна остаться копия заявления с подписью о принятии, датой и должностью сотрудника. Если заявление принимать отказываются — направьте его на юридический адрес организации, который можно найти на сайте налоговой. Письмо нужно отправлять почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении.

  3. Ждём 3 дня. Именно этот срок установлен Законом «О защите прав потребителей» для возврата денежных средств.
  4. Дополнительно к заявлению можно заполнить форму на сайте продавца или написать на email. Но это просто дополнительно, т.к. письменное заявление все-таки направить нужно в любом случае.

  5. Если продавец долгое время молчит и игнорирует требование — нужно обращаться в суд.

Рассмотрим пошагово порядок возврата некачественного товара.

Прошел гарантийный срок?

  • Это самый первый вопрос на котором стоит заострить внимание.
  • Если гарантия или срок годности товара не установлены, то законом дается 2 года для предъявления претензий по качеству товара с момента покупки.
  • Гарантийный срок — срок, исчисляемый со дня продажи товара, в течение которого потребитель вправе предъявлять требования в соответствии с установленными нормативами.
  • Если с гарантией всё в порядке — переходим к следующему пункту.

Сохранился чек, документ, подтверждающий покупку или свидетели?

Очень важным обстоятельством является доказательство факта покупки. Это подтверждается:

  • кассовым или товарным чеком,
  • чеком безналичной оплаты услуг,
  • иным документом, удостоверяющего факт и условия покупки товара.

Если никакого документа не сохранилось — нужно искать свидетелей совершения покупки. Но в таком случае, если прошло много времени сделать это будет достаточно проблематично.

Кассовый чек — первичный учетный документ, сформированный в электронной форме и (или) отпечатанный с применением контрольно-кассовой техники в момент расчета между пользователем и покупателем (клиентом), содержащий сведения о расчете, подтверждающий факт его осуществления и соответствующий требованиям законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники.

Товарный чек — применяется при продаже товаров и содержит наименование магазина, дату покупки, перечень приобретаемого товара, его количество, цену и общую сумму покупки.

Товар входит в перечень технически сложных товаров?

  1. Следующее на что нужно обратить внимание — входит ли купленный товар в перечень технически сложных.
  2. Скачать Перечень технически сложных товаров (файл PDF).
  3. В этом списке 14 групп товаров.

  4. Если своей покупки вы не обнаружили в этом списке и товар на гарантии, то вы можете выбрать один из следующих вариантов поведения:
  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Конечно, чаще всего потребителя интересует последнее требование — вернуть деньги.

Если товар технически сложный — читайте дальше.

Если товар технически сложный и прошло 15 дней с момента покупки

Если товар с недостатками, технически сложный и 15 дней со дня покупки не прошло можно :

  • отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы,
  • требовать замену на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Если 15 дней прошло, отказаться от покупки или заменить ее можно только при следующих условиях:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение сроков устранения недостатков товара (45 дней);
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Порядок возврата товара товара с недостатками

  1. Написать письменное заявление на отказ от договора купли продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
  2. Один экземпляр заявления вручаем продавцу, на втором — просим поставить подпись, дату и ФИО о принятии заявления. Этот экземпляр оставляем у себя.
  3. Ждем 10 дней.

    Интересуемся принятым решением. Именно такой срок установлен Законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы.

  4. Если продавец игнорирует требование и не возвращает деньги — следует обращаться в суд.

Обратите внимание, для каждого требования установлены свои сроки их удовлетворения:

  • 10 дней — для требований о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре,
  • 45 дней — для требования об устранении недостатков товара,
  • 7 дней — 1 месяц — для требования о замене товара.

Причем этот срок включает в себя и срок проведения экспертизы, если возникнет спор о причинах возникновения недостатков. Поэтому, если вы заявили письменное требование «о возврате уплаченной суммы и отказа от договора» — у продавца есть только 10 дней для проведения экспертизы и принятия решения.

Если продавец нарушит эти сроки — то пойдет пеня за просрочку в размере 1% за каждый день от цены товара.

© Автор статьи: юрист Константин Костюков